解放軍文職招聘考試服務客人的28個怎么辦3-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-1921:47:15２１、客人出現不禮貌的行為怎么辦？（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。（２）如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務員應主動上前應付。（３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應馬上向部門經理和保安部報告，由他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當的教育。（４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經過及處理情況作好記錄備查。２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？（１）如果客人向我們當面批評，服務員應虛心聽取，誠意接受。（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。（３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。（４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。（５）如客人還未離館，應主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。（６）總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。２３、客人對服務員講不禮貌的語言時怎么辦？（１）客人對服務員講粗言爛語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。（２）我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？（１）在日常的服務工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。（２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？（１）服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。２６、客人向你糾纏時怎么辦？（１）服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。（３）當一個人在服務臺，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。（４）借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務臺，另一方面擺脫客人的糾纏。（５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺暗示求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其他工作暫時離開。２７、客人向我們投訴時怎么辦？（１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設備問題，應采取措施或馬上修理。（４）假使客人尚未離店，應該給一個答復，讓客人知道我們已經處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。（５）對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作。（６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。２８、客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎么辦？（１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。（２）事后再找該服務員談心，問清楚情況再作處理。
解放軍文職招聘考試服務客人的28個怎么辦2-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-1921:46:42１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？（１）應先對客人講：先生（小姐）對不起，請讓一讓。然后再超越。（２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。１２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？（１）應請客人先進。（２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？（１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作。（２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。（３）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。（４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。（５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。（６）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。１４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？（１）首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到賓館是把自己真正當皇帝看待。錯在客人，賓館卻還把對留給予對方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用身教的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。１５、在服務中，自己的心情欠佳怎么辦？（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經常反問自己在服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。（４）只要每時每刻都記住禮貌兩字，便能夠在服務過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質的服務。１６、在服務工作中出現小差錯時怎么辦？（１）要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。（２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。（３）事后要仔細查找原因，如實向領導匯報。（４）同時，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。（５）凡是出現差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。１７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？（１）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。（２）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如：實在對不起，今晚我還要參加學習，真抱歉，今天我還有別的事情要辦等等。（３）看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。１８、賓客要求與服務員合影時，怎么辦？（１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照。（２）事后要向領導匯報。（３）在餐飲服務過程中，常遇到客人乘服務員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質量。１９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。（２）如果實在推卸不下時，應暫時收下，并表示謝意。（３）事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？（１）服務員應先在門外按門鈴，并說：我是服務員，請問有什么事要幫忙？征得客人同意，進入房間。（２）進入房間時不宜把門關上。（３）客人讓坐時應表示謝意，但不宜坐下。（４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關上。
2018軍隊文職招聘體育學大綱參考：體育的功能-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
體育的功能及真與其他社會活動之間的關系部分，要求應試者掌握體育的基本功能，了解體育基本功能的現實意義;熟練掌握體育與政治、經濟和軍事的相互關系，了解體育在教育和文化等社會活動中的作用。一、健身功能與娛樂功能體育基本功能的主要體現;體育運動的身心效應;體育娛樂功能的作用與實現。二、促進個體社會化功能個體社會化功能的含義;體育對個體社會化的促進作用。三、社會感情功能與教育功能社會感情功能的含義;體育對社會感情功能的作用;體育在教育功能上的體現。四、政治功能與經濟功能體育的主要政治功能;體育在經濟社會中的作用。五、體育與政治體育與政治的相互關系;體育為政治服務的作用。六、體育與經濟體育對經濟的依賴性;體育促進經濟發(fā)展的作用。七、體育與教育體育在教育、文化等社會活動中的作用;體育與德育、智育、美育和技術教育的關系。八、體育與軍事體育與軍事的相互關系及作用;體育提高部隊戰(zhàn)斗力的作用。九、體育與大眾傳播國際體育的信息傳播概述;我國體育的宣傳與傳播的方式。
2020年軍隊文職招聘考試體育學：體育與健康課程標準簡介7-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2019-05-2918:18:51（3）確定教學內容時數比例的原則體育與健康的課時，1～2年級相當于每周4學時，3～6年級和7～9年級相當于每周3學時，高中1～3年級相當于每周2學時。但《標準》沒有規(guī)定各個學習領域內容的時數比例，在制訂教學計劃時，可以根據以下原則來確定教學內容的時數比例。實踐性原則本課程是以增進學生身心健康為主要目的的實踐性課程，要保證絕大多數教學時間用于體育活動實踐。只有讓學生經常參與體育活動，他們的身體才能得到很好的發(fā)展，心理健康水平和社會適應能力才能得到進一步的提高。要避免用過多時間在課堂上給學生講授體育與健康知識的現象。在充分保證體育實踐課的前提下，也可以安排一定時數的室內教學來講授體育與健康的有關知識。靈活性原則應按照教學內容的性質、作用和難易程度安排教學時數，并根據學生達成學習目標的狀況，及時調整教學時數和進度。綜合性原則每一堂課的教學都應指向多種教學目標。教學中不僅要重視學生運動技能和知識的掌握，更要關注學生的心理發(fā)展和社會適應能力的提高。教師要創(chuàng)設一些專門的情景，以保證心理健康和社會適應學習目標的實現。（4）教學內容的組合和搭配體育與健康課的教學，可采用教學單元的形式進行。特別在1～6年級的低、中年級，主要是打好體能的基礎，可采用復式單元進行教學，即一個單元可采用兩項或兩項以上的教學內容。7年級以上可多采用單一教學單元進行教學，即一個單元一個教學內容，這樣有利于集中時間，使學生較全面地掌握運動技能。每個單元的教學時數不宜太少，小單元多內容的學習方法一般不利于運動技能的掌握和身體的發(fā)展，也不利于學生學習興趣的提高。高中階段的單元教學時數可更長一些，如專項選擇課可以半學期或一個學期為一個教學單元，也可考慮按校運動會或校內聯(lián)賽的周期來安排教學。
